STRATEGI MANAJEMEN KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM TIRTANADI CABANG PADANG BULAN
DOI:
https://doi.org/10.54314/jssr.v9i2.6135Keywords:
Communication Management, Public Service, Customer Satisfaction, PDAM.Abstract
Abstract: This study aims to analyze communication management strategies in improving customer satisfaction at PDAM Tirtanadi Padang Bulan Branch. The research employed a qualitative approach with a descriptive method. Informants were selected using purposive sampling, consisting of customer relations officers. Data were collected through in-depth interviews, observation, and documentation, and analyzed using the Miles and Huberman model, including data reduction, data display, and conclusion drawing. The findings reveal that communication strategies are implemented through structured complaint-handling procedures, the use of communication media such as telephone, social media, and direct services, and improved responsiveness of officers in providing information. Customers perceive that response speed, clarity of information, and communicative attitudes of officers play an important role in shaping service satisfaction. This study concludes that effective communication management contributes to improving service quality and customer satisfaction.
Keywords: Communication Management, Public Service, Customer Satisfaction, PDAM.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi manajemen komunikasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informan dipilih melalui purposive sampling yang terdiri dari petugas hubungan pelanggan. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi dilakukan melalui prosedur penanganan keluhan yang terstruktur, pemanfaatan media komunikasi seperti telepon, media sosial, dan layanan langsung, serta peningkatan responsivitas petugas dalam memberikan informasi. Pelanggan menilai bahwa kecepatan tanggapan, kejelasan informasi, dan sikap komunikatif petugas berperan penting dalam membentuk kepuasan terhadap layanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan manajemen komunikasi yang efektif mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Manajemen Komunikasi, Pelayanan Publik, Kepuasan Pelanggan, PDAM.
Downloads
References
Agung Anugrah, Silviana Purwanti, Kheyene Molekandella Boer, K. D. (2025). Kepercayaan Publik dan Kegagalan Komunikasi dalam Layanan Utilitas: Bukti dari Penyedia Air Lokal di Indonesia. Jurnal Ilmu Komunikasi Pattimura, 4(1), 129–143. https://doi.org/https://doi.org/10.30598/JIKPvol4iss1pp129-143
Andi Frishandani, Agustin HP, B. Q. R. E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PDAMBondowoso. JURNAL ILMU EKONOMI DAN HUMANIORA, 1(1), 58–82. http://jurnal.stie-mandala.ac.id/index.php/makro
Dwi Prasetyo, Sugiharto, Achmad Daengs, Enny Istanti, B. K. (2023). Service Quality Relationship With Customer Satisfaction In Pdam. InternationalJournalofEconomicsandManagementResearch, 2, 88–102. https://doi.org/https://doi.org/10.55606/ijemr.v2i1.68
Gilang Widyas Prastika, Aditya Yoan Trisandi, K. I. (2025). Building Responsiveness and Customer Satisfaction : Communication Strategies of the Customer Service Unit of Perumda Tirta Giri Nata in Cirebon City. Journal of Comprehensive Science, 4(8), 2397–2405. https://doi.org/https://doi.org/10.59188/jcs.v4i8.3524
HASIBUAN, J. Y. (2022). STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PDAM TIRTANADI CABANG TAPANULI SELATAN PADANGSIDIMPUAN. UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYEKH ALI HASAN AHMAD ADDARY.
Hidayat, A. F. (2023). Efek Size Gaya Kepemimpinan Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Journal Of Social Science Research, 3, 4018–4025.
Kurniawan, D., Waskito, B., & Verawati, N. (2025). Business Communication Strategy In Improving Customer Confidence Regarding The Quality of Drinking Water Companies For Regional Drinking Water. Interaction Communication Studies Journal, 2(1), 10. https://doi.org/10.47134/interaction.v2i1.4225
Kusuma Noor Rezqi, & Haryanto Rudy. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Penyedian Air Bersih Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PDAM Kabupaten Tapin. BIMA: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 2(2), 125–130. https://ejurnal.poliban.ac.id/index.php/JBM/article/view/1415
Latip, Dede Mirza, Novelma Lastri, V. A. (2025). Optimizing Digital Public Services for Enhanced Citizen Satisfaction and Transparent Governance. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 13(6), 4563–4574. https://doi.org/10.37641/jimkes.v13i6.4100
Maharani Rizky Putri Siagian, J. N. (2022). Pengaruh Layanan Komunikasi Bercorak Islami Pegawai Call Center Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtanadi Kota Medan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Penelitian Dan Kajian Ilmiah, XVI(02), 48–54. https://doi.org/https://doi.org/10.31869/mi.v16i2.3138
Maulana, Y., Hurriyati, R., & Hidayat, F. (2023). Public Complaint Services: How Designing Integrated Services for Websites, Email and Social Media Can Increase Public Trust. International Journal of Social Service and Research, 3(9), 2287–2295. https://doi.org/10.46799/ijssr.v3i9.536
Mukti, I. J. (2025). PENGARUH SISTEM KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KOORDINASI KERJA TIM DI LINGKUP PERKANTORAN. JURNAL KAJIAN EKONOMI DAN MANAJEMEN INDONESIA, 2, 180–190. https://doi.org/JURNAL KAJIAN EKONOMI DAN MANAJEMEN INDONESIA
Nabila, H. C., Verawati, N., & Pienrasmi, H. (2025). Digital Communication Feedback in Customer Complaint Service (Study at Perumda AM Way Rilau Via Whatsapp Messages). Interaction Communication Studies Journal, 2(2), 8. https://doi.org/10.47134/interaction.v2i2.4391
Nina Sa’idah Fitriyah, Siti Nur Latifa, Fajriyatin, M. (2025). Kualitas Pelayanan Sebagai Kunci Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Baluran Kabupaten Situbondo. Jurnal Penelitian, 9, 349–356.
Permana, A. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMBAYARAN E-MONEY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM TIRTANADI SUNGGAL [Universitas Medan Area]. https://repositori.uma.ac.id/handle/123456789/26060
Rahmatullah Rahmatullah, G. N. P. B. (2025). Optimalisasi Transparansi Penagihan Dan Penyelesaian Keluhan Dalam Layanan Pdam Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Jurnal Law & Social Justic Journal, 3, 1–12. https://doi.org/https://doi.org/10.61121/hzzd4p21
Reskiyanti Nurdin, Zulfiani, A. M. R. N. (2024). Evaluasi Layanan Publik Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar Berbasis Survei Pelanggan. Jurnal Pengabdian Masyarakat, 2(April), 29–35. https://doi.org/10.24252/rkjpm.v2i1.46590
Rosmajudi, A. (2023). Metaanalisis Pengaruh Motivasi Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Pemerintahan. Journal Of Social Science Research, 3, 592–602.
Said Amirulkamar, Said Mayzar Mulya, Putri Rizki Rahmatillah, D. (2023). Dinamika Pelayanan Publik Di Indonesia dalam Perspektif Responsibility Masyarakat Melalui Media Sosial. TheJournalish: Social and Government, 4(4), 351–361. https://doi.org/https://doi.org/10.55314/tsg.v4i4.578Hal. 351-361
Sari, D. N., & Oktariyanda, T. A. (2023). Kualitas Pelayanan Pengaduan Keluhan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Surya Sembada Kota Surabaya. Publika, 1793–1808. https://doi.org/10.26740/publika.v11n2.p1793-1808
Sugiyono. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.
Suherman, M. T. (2023). Pengaruh Komunikasi Efektif Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Terpadu Satu Pintu Di Dinas Kesehatan Kota Sukabumi. Jurnalika : Jurnal Ilmu Komunikasi, 7(1), 1–10. https://doi.org/10.37949/jurnalika7138
SYAHPUTRA, A. (2021). Strategi komunikasi perusahaan daerah air minum (pdam) tirtanadi cabang tapsel dalam menangani keluhan pelanggan di kota padang sidempuan provinsi sumut. In Journal of Industrial and Manufacture Engineering (Issue 4703). UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM.
Timur Tumanggor, S. K. (2025). Reformasi Sistem Komunikasi Organisasi Pemerintah Indonesia dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 6(2), 1381–1391. https://doi.org/https://doi.org/10.63447/jimik.v6i2.1427
Tira Fitriawardhani, Julyanto Ekantoro, N. F. A. K. (2024). Optimalisasi Komunikasi Pelayanan Publikdalam Meningkatkan Kepuasan Pelangganmelalui Aplikasi Transjatim Ajaib. Jurnal Ilmiah Politik, Kebijakan, Dan Sosia, 6(2). https://doi.org/https://doi.org/10.51747/publicio.v6i2.2025
ULFA, T. T. (2022). KOMUNIKASI ORGANISASI PDAM TIRTANADI CABANG TUASAN MEDAN DALAM MENGELOLA OPINI PELANGGAN (Studi Kasus: Kualitas Layanan Pada Masa Pandemi). Universitas Medan Area.
Yanti, R., & Riofita, H. (2025). Efektifitas Media Sosial Pemerintah dalam Meningkatkan Akses dan Kualitas Pelayanan Publik di Era Digital. Jurnal Pendidikan Tambusai, 9(1989), 17095–17097. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/jptam.v9i2.28563
Yumame, J. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Era Digital: Implementasi dan Tantangan. Bulletin of Community Engagement, 4(3). https://doi.org/https://doi.org/10.512
Zahirah Zharfan, S., & Centia, S. (2024). Perencanaan Komunikasi Pemerintahan Dalam Pengelolaan Konten Media Sosial Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik Diskominfo Jabar. Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Bidang Administrasi, Sosial, Humaniora Dan Kebijakan Pu, 7, 241.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Wahyu Hamdani, Muhammad Alfikri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
