OPTIMALISASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MELALUI MEDIA SOSIAL DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA UMKM NAFARA BEDSHEET
DOI:
https://doi.org/10.54314/jssr.v8i3.4149Abstrak
Abstract: This study aims to explore and develop strategies for optimizing Customer Relationship Management (CRM) through social media in enhancing customer satisfaction and loyalty at NAFARA Bedsheet, a micro, small, and medium enterprise (MSME) in Padang City. By utilizing social media platforms such as WhatsApp, Instagram, TikTok, and Facebook, CRM is expected to foster more personal, responsive, and value-driven relationships with customers. This research employs a quantitative approach using the Structural Equation Modeling method based on Partial Least Squares (SEM-PLS), assisted by SmartPLS 3.0 software. The sample consists of 100 respondents who are active customers of the MSME, selected through simple random sampling. The research findings show that the Satisfaction variable, with an R-square value of 0.573, indicates that 57.30% of the satisfaction can be explained or influenced by CRM, and the Loyalty variable, with an R-square value of 0.448, suggests that 44.80% of customer loyalty can be explained or influenced by CRM. With a moderate predictive model, it means that the model adequately captures the studied variables. These results indicate that CRM implementation through social media has a significant effect on customer satisfaction and loyalty. This finding highlights the importance of leveraging social media as a strategic tool in customer relationship management, particularly for MSMEs. The study provides recommendations for business practitioners to integrate digital CRM strategies into their business operations to enhance competitiveness and business sustainability.
Keywords: CRM; Social Media; Loyalty; Satisfaction; SEM-PLS Method.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dan mengembangkan strategi optimalisasi Customer Relationship Management (CRM) berbasis media sosial dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada UMKM NAFARA Bedsheet di Kota Padang. Dengan memanfaatkan platform media sosial seperti WhatsApp, Instagram, TikTok, dan Facebook, CRM diharapkan dapat menciptakan hubungan yang lebih personal, responsif, dan bernilai dengan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Sampel terdiri dari 100 responden yang merupakan pelanggan aktif UMKM tersebut, dipilih secara acak sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kepuasan dengan nilai R-square 0,573 bermakna bahwa 57,30% dari variabel kepuasan dapat dijelaskan/dipengaruhi oleh CRM dan variabel Loyalitas dengan nilai R-square 0,448 bermakna bahwa 44,80% variabel loyalitas dapat dijelaskan/dipengaruhi oleh CRM. Dengan model prediksi moderat bermakna bahwa model cukup menangkap variabel yang diteliti. Hasil ini menunjukkan implementasi CRM melalui media sosial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menekankan pentingnya pemanfaatan media sosial sebagai alat strategis dalam manajemen hubungan pelanggan, terutama bagi UMKM. Penelitian ini memberikan rekomendasi bagi pelaku usaha untuk mengintegrasikan strategi CRM secara digital dalam operasional bisnis mereka guna meningkatkan daya saing dan keberlanjutan usaha.
Kata kunci: CRM; Media Sosial; Loyalitas; Kepuasan; Metode SEM-PLS.
Unduhan
Referensi
Ahmad, F., Sungkono, P., Manajemen, P. S., Ekonomi, F., Buana, U., & Karawang, P. (2024). Analisis Kualitas SDM Untuk Meningkatkan Pertumbuhan Usaha Mikro Kecil Menengah Di Karawang. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 1(2), 379–388.
Alt, R., & Reinhold, O. (2016). Social Customer Relationship Management - Grundlagen, Anwendungen und Technologien. In Business + Innovation (Vol. 2, Issue 3). http://www.springerlink.com/index/10.1365/s35789-011-0027-y
Andriprianto, H. F. A., Maridjo, H., & Dharma, U. S. (2022). PENGARUH EMPLOYEE ENGAGEMENT, SPIRITUALITAS KERJA, BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DIMODERASI KEPEMIMPINAN KEPALA SEKOLAH. Jurnal Pendidikan Dan Kebudayaan Missio, 14(1), 62–72.
Asyraf, W. M., & Afthanorhan, B. W. (2013). A comparison of partial least square structural equation modeling (PLS-SEM) and covariance based structural equation modeling (CB-SEM) for confirmatory factor analysis. International Journal of Engineering Science and Innovative Technology (IJESIT), 2(5), 198–205.
Chang, H., Fang, P., & Cho, F. (2013). Customer-Based Performance on Customer Relationship Management : the Role of Customer. International Confrence on Technology Innovation and Industrial Management, 98–119.
Djatnika, T., & Gunawan, A. I. (2021). Perspektif Adopsi Media Sosial Sebagai Implementasi Teknologi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pada UMKM. Bhakti Persada, 7(2), 78–87. https://doi.org/10.31940/bp.v7i2.78-87
Fadhillah, Y., Yacob, S., & Lubis, T. A. (2021). Orientasi Kewirausahaan, Inovasi Produk, Dan Media Sosial Terhadap Kinerja Pemasaran Dengan Keunggulan Bersaing Sebagai Intervening Pada Ukm Di Kota Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 10(01), 1–15. https://doi.org/10.22437/jmk.v10i01.12175
Florita, A., Jumiati, J., & Mubarak, A. (2019). Pembinaan Usaha Mikro, Kecil, Dan Menengah Oleh Dinas Koperasi Dan Umkm Kota Padang. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 1(1), 143–153. https://doi.org/10.24036/jmiap.v1i1.11
Hannisyah, M., Lubis, P., Syafwan, H., Putri, P., Informasi, S., Tinggi, S., Informatika, M., Tinggi, S., Informatika, M., Informasi, S., Tinggi, S., & Informatika, M. (2023). Jurnal Ilmiah Multidisiplin Nusantara Implementasi E-CRM dalam Mempertahankan Pelanggan Pada Toko Key Distro Kisaran Jurnal Ilmiah Multidisiplin Nusantara. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Nusantara, 1(2), 51–57.
Harahap, L. K. (2020). Analisis SEM (Structural Equation Modelling) Dengan SMARTPLS (Partial Least Square). Fakultas Sains Dan Teknologi Uin Walisongo Semarang, 1, 1.
Ikhsani, K., Catur Widayati, C., & Endah Retno Wuryandari, N. (2021). Analisis Pengaruh Persepsi Resiko, Promosi, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Niat Beli Pasca Covid-19. Jurnal Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Kewirausahaan, 1(1), 81–90. https://doi.org/10.52909/jbemk.v1i1.31
Itani, O. S., Krush, M. T., Agnihotri, R., & Trainor, K. J. (2020). Social media and customer relationship management technologies: Influencing buyer-seller information exchanges. Industrial Marketing Management, 90(June), 264–275. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2020.07.015
Jhantasana, C. (2023). Should A Rule of Thumb be used to Calculate PLS-SEM Sample Size. Asia Social Issues, 16(5), e254658. https://doi.org/10.48048/asi.2023.254658
Masrina, A. B., Amin, M., & Putri, P. (2022). Implementasi E-CRM Untuk Meningkatkan Penjualan Produk Di Toko Matrix Celluler Berbasis Web. JUTSI (Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi), 2(2), 77–84. https://doi.org/10.33330/jutsi.v2i2.1683
Putri, S. B., & Trenggana, A. F. M. (2020). Pengaruh Customer Relationship Manaement (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Watsons Di Bandung. E-Proceeding of Management, 7(1), 1258.
Rahayu, E., Kifti, W. M., Santoso, S., & Lubis, S. S. (2023). Social Customer Relationship Management Bagi UMKM Kube Kuliner Asahan. Jurdimas (Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat) Royal, 6(3), 473–478. https://doi.org/10.33330/jurdimas.v6i3.2464
Ririn Dayanti, Nofriadi, P. P. (2021). PENERAPAN CRM DALAM SISTEM INFORMASI PENJUALAN DAN PEMASARAN BERBASIS WEB PADA TOKO BINTANG KACA TANJUNGBALAI. J-Com (Journal of Computer), 1(3), 263–268.
Samosir, C. A. (2025). Strategi Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan di Era Digital. Repeater: Publikasi Teknik Informatika Dan Jaringan, 3(1), 160–173.
Sentoso, A., Marninda, C., Wijaya, C., & Martinus, T. (2023). ANALISIS DAN IMPLEMENTASI PEMASARAN DIGITAL PADA UMKM TINY PRESENT. Bisnis Dan Keuangan TRANSEKONOMIKA | VOLUME, 3(3), 528–537. https://transpublika.co.id/ojs/index.php/Transekonomika
Wang, S. (2024). Analyzing the Strategic Importance of Customer Relationship Management in the Digital Marketing Era. Frontiers in Business, Economics and Management, 15(3), 130–135. https://doi.org/10.54097/aqj2tg79
Winda Pratiwi, Muhammad Amin, P. P. (2024). CLOTHING SALES STRATEGY AT ANEKATEX SHOP WITH E-CRM CONCEPT. JURTEKSI (Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi), XI(1), 31–36.
