PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU BUNGA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA UEK-SP AIR HITAM GEMILANG
DOI:
https://doi.org/10.54314/jssr.v9i1.5795Abstrak
Abstract: This study presents a new perspective in the study of financial services management, namely examining customer loyalty in community-based microfinance institutions through consumer behavior and relationship marketing approaches. This study not only replicates the model used in the banking sector, but also adapts it according to the socio-economic characteristics of UEK-SP Air Hitam Gemilang, so it is expected to be able to provide more contextual theoretical and empirical contributions in the development of microfinance services management literature at the village level. This study uses a quantitative approach. The quantitative approach is a research method that emphasizes theory testing through measuring research variables with numbers and data analysis using statistical procedures. The results of the study indicate that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty in UEK-SP Air Hitam Gemilang. This is evidenced by the path coefficient value of 0.328 with a t-statistics value of 3.839 (> 1.96) and a p-value of 0.000 (< 0.05). Thus, H1 and H2, which state that service quality has a positive effect on customer loyalty, are accepted. The test results indicate that service quality has a positive and significant effect on customer trust at UEK-SP Air Hitam Gemilang. This is evidenced by a path coefficient of 0.459, a t-statistic of 9.321 (>1.96) and a p-value of 0.000 (<0.05). Therefore, hypothesis H4 is accepted. Keywords: finance, UEK-SP, marketing, banking sector Abstrak: penelitian ini menghadirkan perspektif baru dalam kajian manajemen jasa keuangan, yaitu menguji loyalitas nasabah pada lembaga keuangan mikro berbasis komunitas melalui pendekatan perilaku konsumen dan relationship marketing. Penelitian ini tidak hanya mereplikasi model yang digunakan pada sektor perbankan, tetapi juga mengadaptasinya sesuai dengan karakteristik sosial- ekonomi UEK-SP Air Hitam Gemilang, sehingga diharapkan mampu memberikan kontribusi teoritis dan empiris yang lebih kontekstual dalam pengembangan literatur manajemen jasa keuangan mikro di tingkat kelurahan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah metode penelitian yang menekankan pada pengujian teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan analisis data menggunakan prosedur statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah UEK-SP Air Hitam Gemilang. Hal ini dibuktikan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,328 dengan nilai t-statistics sebesar 3,839 (> 1,96) dan p-value sebesar 0,000 (< 0,05). Dengan demikian, H1 dan H2 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dinyatakan diterima. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah UEK-SP Air Hitam Gemilang. Hal ini dibuktikan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,459 dengan nilai t-statistics sebesar 9,321 (> 1,96) dan p-value sebesar 0,000 (< 0,05). Dengan demikian, hipotesis H4 dinyatakan diterima. Kata kunci: keuangan, UEK-SP, marketing, sektor perbankanUnduhan
Referensi
Achmad, R. (2020). Pengaruh Brand Image dan Service Quality terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepercayaan dan Kepuasan.
Angelia, T., & others. (2025). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Generation Y E-Loyalty on Digital Banking Services in Indonesia. Journal of Digital Business Studies, 12(1), 55–68.
Creswell, J. W. (2020a). Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran. Pustaka Pelajar.
Dimitriades, Z. S. (2006). Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas. https://media.neliti.com/media/publications/266029-pengaruh- kepuasan-dan-kepercayaan-terhad 703a9dd6.pdf
Ferdinand, A. (2021). Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2022). Partial Least Squares: Konsep, Metode, dan Aplikasi SmartPLS 4. Universitas Diponegoro Press.
Griffin, J. (2020). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022a). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.
Indrawan, R., & Yaniawati, P. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Campuran. Refika Aditama.
Kasmir. (2021). Dasar-Dasar Perbankan (Edisi Revi). Rajawali Pers. Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of Marketing (18th ed.). Pearson. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for Humanity. Wiley.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (17th ed.). Pearson Education.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.
Morgan, R., & Mutengwa, S. (2024). The Mediating Role of Trust in Shaping Customer Loyalty in the Banking Sector. Financial Markets, Institutions and Risks, 8(4), 92–101.
Nurhayati, S., & Pratama, R. (2023). Analisis pengelolaan dan tantangan
operasional Usaha Ekonomi Kelurahan Simpan Pinjam (UEK-SP) di Kota Pekanbaru
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rahmidani, R. (2023). The Impact of Trust and Customer Value on Customer Loyalty. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 17(4), 43–58.
Rizan, M., Rivai, A. K., Hanoum, F. C., Tejanagara, F., & Rizky, R. D. (2024). Antecedents of Customer Loyalty: Study from Digital Transaction of E-Wallet Apps. Jurnal Manajemen Indonesia, 24(1), 45–56.
Santoso, S. (2021). Analisis SEM dengan
Smart PLS. Elex Media Komputindo.
Sumarto, S., & Ridwan, A. (2022). Service Quality, Trust, and Customer Loyalty: An Empirical Study on Microfinance Institutions in Indonesia. Korean Journal of Business and Economics, 39(2), 55–68.
Wahyoedi, S. (2020). Loyalitas Nasabah: Tinjauan Aspek Religiusitas dan Kualitas Layanan. Mitra Wacana Media.
Yang, Y. (2025). On the Factors Influencing Banking Satisfaction and Loyalty. Journal Financials (MDPI), 5(2), 26
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D., & Mende, M. (2024). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). Mc Graw- Hill Education.
