PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS KULINER DI MEDAN

Abstract

Abstract: This study aims to examine the effect of service quality and relationship marketing on customer satisfaction. This research was motivated by the importance of customer satisfaction in maintaining business sustainability amid increasingly intense business competition. The research employed a quantitative method with a survey approach. The population of this study consisted of all customers, while the sampling technique used purposive sampling. Data were collected through the distribution of questionnaires to respondents and analyzed using multiple linear regression analysis with the assistance of statistical software. The results showed that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, as indicated by a t-value of 5.595 with a significance level of 0.000. Relationship marketing also has a positive and significant effect on customer satisfaction, with a t-value of 11.262 and a significance level of 0.000. Furthermore, simultaneously, service quality and relationship marketing significantly affect customer satisfaction, as evidenced by an F-value of 241.700, which is higher than the F-table value. The coefficient of determination (R²) of 0.863 indicates that service quality and relationship marketing explain 86.3% of customer satisfaction, while the remaining 13.7% is influenced by other factors outside this study. Therefore, improving service quality and implementing effective relationship marketing strategies can play an important role in enhancing customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Relationship Marketing, Customer Satisfaction

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kepuasan konsumen dalam mempertahankan keberlangsungan usaha di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen, sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden, kemudian data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 5,595 dengan tingkat signifikansi 0,000. Relationship marketing juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung sebesar 11,262 dan tingkat signifikansi 0,000. Selain itu, secara simultan kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai F hitung sebesar 241,700 yang lebih besar dari F tabel. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,863 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan relationship marketing mampu menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 86,3%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan dan penerapan relationship marketing yang baik dapat menjadi strategi penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing, Kepuasan Konsumen.