MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI LAYANAN DIGITAL: ANALISIS EXPECTATION CONFIRMATION MODEL PADA APLIKASI DELIVERY RESTORAN CEPAT SAJI DI MEDAN
DOI:
https://doi.org/10.54314/jssr.v9i5.7015Keywords:
Expectation Confirmation, Customer Loyalty, Perceived BenefitsAbstract
Abstract: This study aims to analyze the level of confirmation of user expectations regarding the actual performance of delivery applications, examine the influence of perceived usefulness and satisfaction on continuance intention, and formulate data-driven customer retention strategies for fast-food businesses in Medan to minimize churn rates. A quantitative explanatory approach was employed, adopting Bhattacherjee’s Expectation-Confirmation Model (ECM) framework. This model was selected due to its strength in explaining post-adoption technology behavior—making it more relevant for loyalty studies than initial adoption models (such as TAM). The variables examined include Confirmation, Perceived Usefulness, Satisfaction, and Continuance Intention. Data were collected via a survey of active delivery app users in Medan and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) to test the validity of the ECM within the local context. Hypothesis testing results indicate that confirmation serves as a primary foundation, exerting a positive and significant influence on perceived usefulness, customer satisfaction, and directly on continuance intention; this confirms that the alignment between expectations and actual application performance drives an overall positive user experience. Furthermore, perceived usefulness proved to be a crucial antecedent significantly driving customer satisfaction, while customer satisfaction emerged as the strongest predictor of continuance intention, displaying the highest path coefficient among all variables tested.
Keyword: Expectation Confirmation; Customer Loyalty; Perceived Benefits.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat konfirmasi harapan pengguna terhadap kinerja aktual aplikasi delivery, menguji pengaruh persepsi manfaat dan kepuasan terhadap niat penggunaan berkelanjutan dan merumuskan strategi retensi pelanggan berbasis data bagi pelaku usaha restoran cepat saji di Medan untuk meminimalisir churn rate. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif eksplanatori dengan mengadopsi kerangka kerja Expectation Confirmation Model (ECM) dari Bhattacherjee. Model ini dipilih karena keunggulannya dalam menjelaskan perilaku pasca-adopsi teknologi, yang lebih relevan untuk studi loyalitas dibandingkan model adopsi awal (seperti TAM). Variabel yang diteliti meliputi Confirmation (Konfirmasi Harapan), Perceived Usefulness (Persepsi Manfaat), Satisfaction (Kepuasan), dan Continuance Intention (Niat Berkelanjutan/Loyalitas). Data dikumpulkan melalui survei terhadap pengguna aktif aplikasi delivery di Medan dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji validitas model ECM dalam konteks lokal. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa konfirmasi harapan (confirmation) merupakan fondasi utama yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi manfaat, kepuasan pelanggan, serta secara langsung terhadap niat berkelanjutan, yang menegaskan bahwa kesesuaian antara ekspektasi dan kinerja aktual aplikasi mendorong pengalaman positif pengguna secara menyeluruh. Selanjutnya, persepsi manfaat (perceived usefulness) terbukti menjadi anteseden penting yang secara signifikan mendorong kepuasan pelanggan, sementara kepuasan pelanggan (satisfaction) ditemukan sebagai prediktor terkuat terhadap niat berkelanjutan (continuance intention), dengan koefisien jalur tertinggi di antara seluruh variabel yang diuji.
Kata kunci: Konfirmasi Harapan; Loyalitas Pelanggan; Persepsi Manfaat.
Downloads
References
Abidin, W. H. H. Z. (2024). Evaluating user continuance intentions for QRIS mobile payments services using information system success model and expectation confirmation model. Journal of Advanced Information Systems Technology, *6*(1), 87–106.
Angellina, F., Putri, R. N., & Noviyanti, I. (2025). Pengaruh strategi layanan digital dan kepuasan pelanggan dalam mendorong loyalitas nasabah pada Bank BCA. Econometrics: Journal of Sustainable Economics and Management, *1*(2), 107–114.
Aqdi, F. A., & Yusmita. (2024). DeLone & McLean model and expectation confirmation model in improving the role of digital product innovation in the banking industry: Evidence from sharia banking Aceh Province. International Journal of Financial Systems, *2*(2), 147–184.
Aryadita, D. T. U. (2019). Kualitas dan kesuksesan implementasi sistem pelaporan nilai di sekolah menengah atas dengan menggunakan expectation-confirmation model dan DeLone & McLean. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, *3*(2), 2020–2029.
Gumilar, T. M. (2025). Pengaruh inovasi layanan, kualitas interaksi dan promosi terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di PT. Lalakon Digital Kreatif. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi, *9*(1), 3575–3601.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, *31*(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Horax, M. S. L. (2017). Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan restoran cepat saji (Restoran X) dengan metode service quality (Servqual). Metris: Jurnal Sains dan Teknologi, *18*(2), 65–74.
Ibdalsyah, I. H. (2019). Kehalalan makanan cepat saji menurut fatwa MUI: Studi analisis terhadap restoran cepat saji di Kota Bogor. Kasaba, *12*(1), 40–51.
Lubis, A. N. (2023). Analisis strategi pemasaran digital UMKM kuliner di Kota Medan dalam meningkatkan penjualan. Jurnal Manajemen Pemasaran, *18*(1), 45–56.
Muchsin, F. Y. C. M., Muchsin, M., & ... (2025). Pengaruh digital marketing, inovasi layanan, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan e-commerce di platform Shopee: Studi kasus pada mahasiswa Universitas Malikussaleh. Jurnal Intelek dan Cendikiawan Nusantara, *2*(3), 2434–2440.
Noventa, O. C. (2024). Transformasi digital perbankan: Implikasi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Reviu Akuntansi, Manajemen, dan Bisnis, *4*(2), 239–249.
Pratama, A., & Lestari, R. (2022). Pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction pada pengguna GoFood di Jakarta. Jurnal Teknologi Informasi, *15*(2), 123–135.
Rachmaniyah, V. D. N. (2020). Kajian perilaku sehat pelanggan restoran di saat pandemi studi kasus: Restoran cepat saji di Surabaya. Jurnal Desain Interior, *5*(2), 53–62.
Rusliani, H. S. N. (2025). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna dompet digital Dana (Studi pada mahasiswa perbankan syariah angkatan 2020 & 2021). Bertuah: Jurnal Syariah dan Ekonomi Islam, *6*(1), 179–189.
Safitri, A., Setia Budi, R., & Indra Heri. (2025). Peran pemasaran konten, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan dalam meningkatkan keunggulan kompetitif di era digital. Jurnal Sains Mandalika, *6*(2), 409–418.
Sofian, S. E. (2025). Pengaruh kepercayaan, kepuasan, pengalaman, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada nasabah bank digital di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, *9*(1), 71–82.
Syaifuddin, S. (2024). Tantangan membangun kesetiaan pelanggan di era digital: Menggali peran kualitas layanan dalam membentuk loyalitas pelanggan Ahass Ultra Jaya. Innovative: Journal of Social Science Research, *4*(2), 3724–3734.
Wandira, R. F., Ahmad, & Nurahim, F. (2024). Analysis of factors influencing behavioral intention to use cloud-based academic information system using extended technology acceptance model (TAM) and expectation-confirmation model (ECM). Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, *10*(2), 179–190.
Werthi, A. A. G. A. N., & Adi Putra, I. M. L. (2024). Analisis tingkat loyalitas pelanggan pada layanan jasa pendampingan digital marketing Aurora Studio. JMMS: Jurnal Manajemen Mandiri Saburai, *8*(4), 356–362.
Yusridar, Y. Z., Baridwan, Z., & Prastiwi, A. (2025). Determinan niat melanjutkan penggunaan SAP pada PT BISI International Tbk: Expectation confirmation model, technology acceptance model dan IS success model. Owner: Riset dan Jurnal Akuntansi, *9*(1), 249–261.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 M. Asyari Syahab, Muammar Rinaldi, Bambang Sutejo, Adam Nurkholik (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
