ANALISIS MANAJEMEN LAYANAN TI PADA DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA AMBON MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V4

Abstract

Abstract: The Ambon City Communication and Informatics Office plays an important role in managing and delivering information technology services to support digital government implementation. Therefore, an evaluation of the maturity level of IT service management is required to ensure the quality of services provided. This study aims to analyze the maturity level of information technology service management at the Ambon City Communication and Informatics Office using the ITIL V4 framework. The research employed a quantitative descriptive method with data collected through observations, interviews, literature studies, and questionnaires distributed to 15 respondents. The analysis focused on six ITIL V4 practices: Incident Management, Service Desk, Service Request Management, Problem Management, Change Enablement, and Continual Improvement. The results indicate that the overall IT service management maturity level achieved an average score of 4.37, placing the organization at Level 4 (Managed). Incident Management obtained the highest score of 4.44, while Problem Management recorded the lowest score of 4.29. The gap analysis revealed an average gap of 0.63 compared to the ideal target of Level 5 (Optimized). These findings indicate that IT service management at the Ambon City Communication and Informatics Office has been implemented effectively and systematically. However, improvements are still needed, particularly in Problem Management, Change Enablement, and Continual Improvement, to achieve an optimal maturity level.

Keyword: ITIL V4, Information Technology Service Management, Maturity Level, Gap Analysis, Ambon City Communication and Informatics Office.

Abstrak: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Ambon memiliki peran penting dalam pengelolaan dan penyediaan layanan teknologi informasi untuk mendukung penyelenggaraan pemerintahan berbasis digital. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi terhadap tingkat kematangan manajemen layanan teknologi informasi guna memastikan kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan manajemen layanan teknologi informasi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Ambon menggunakan framework ITIL V4. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, studi literatur, dan penyebaran kuesioner kepada 15 responden. Analisis dilakukan pada enam praktik ITIL V4, yaitu Incident Management, Service Desk, Service Request Management, Problem Management, Change Enablement, dan Continual Improvement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan layanan teknologi informasi memperoleh nilai rata-rata sebesar 4,37 yang berada pada Level 4 (Managed). Domain Incident Management memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,44, sedangkan Problem Management memperoleh nilai terendah sebesar 4,29. Hasil gap analysis menunjukkan rata-rata kesenjangan sebesar 0,63 terhadap target ideal Level 5 (Optimized). Berdasarkan hasil tersebut, pengelolaan layanan teknologi informasi pada Diskominfo Kota Ambon telah berjalan dengan baik dan terukur, namun masih memerlukan peningkatan terutama pada aspek Problem Management, Change Enablement, dan Continual Improvement untuk mencapai tingkat kematangan yang optimal..

Kata kunci: ITIL V4, Manajemen Layanan Teknologi Informasi, Maturity Level, Gap Analysis, Diskominfo Kota Ambon.