PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN BPJS DI POLI PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM AULIA JAKARTA TAHUN 2024
DOI:
https://doi.org/10.54314/jssr.v9i4.6966Keywords:
kualitas pelayanan, loyalitas pasien, BPJS kesehatan, reliability, assuranceAbstract
Latar Belakang: Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mewajibkan setiap warga negara terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan agar mendapatkan pelayanan kesehatan yang adil dan merata, namun kualitas pelayanan rumah sakit masih kerap menjadi sumber ketidakpuasan pasien BPJS, termasuk di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Aulia Jakarta yang mengalami fluktuasi angka kunjungan dan keluhan terkait alur pelayanan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan mengetahui gambaran dan pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap loyalitas pasien BPJS di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Aulia Jakarta. Metode: Penelitian ini menggunakan desain deskriptif korelasi dengan pendekatan cross sectional pada 100 pasien BPJS Kesehatan yang dipilih secara purposive sampling, dianalisis secara univariat dan multivariat menggunakan regresi linear berganda (uji t, uji F, dan koefisien determinasi R²). Hasil Penelitian: Hasil uji t menunjukkan variabel reliability (p-value = 0,002) dan assurance (p-value = 0,021) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pasien, sedangkan tangible (p-value = 0,436), responsiveness (p-value = 0,598), dan empathy (p-value = 0,281) tidak berpengaruh signifikan. Hasil uji F menunjukkan kelima variabel secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p-value = 0,000) dengan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,645 atau 64,5%. Kesimpulan: Kualitas pelayanan, khususnya dimensi reliability dan assurance, berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien BPJS di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Aulia Jakarta, dan secara bersama-sama kelima dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang kuat (64,5%) terhadap loyalitas pasien. Saran kepada pihak rumah sakit untuk meningkatkan ketepatan waktu pelayanan dokter serta kemampuan komunikasi tenaga medis guna meningkatkan loyalitas pasien BPJS.
Downloads
References
Adisasmito, W. (2017). Sistem Kesehatan. Jakarta: Rajawali Pers.
Amin, M., & Nasharuddin, S. Z. (2018). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal, 18(3), 238-254.
Ariani, D. W. (2009). Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Christopher, M. (2005). Logistics and Supply Chain Management: Creating Value-Adding Networks. Harlow: Pearson Education.
Fattah, A. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Loyalitas Pasien di RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar. Skripsi. Universitas Hasanuddin.
Hasan, A. (2009). Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Kartika, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Karya Medika Bantar Gebang. Tesis. Universitas Respati Indonesia.
Khadka, K., & Maharjan, S. (2017). Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Thesis. Centria University of Applied Sciences.
Meidara, R., & Sukmasary, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Manajemen Kesehatan.
Nirmayasri, Darmawansyah, & Anwar. (2018). Pengaruh Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Haji Makassar. Jurnal Kesehatan Masyarakat.
Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan.
Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.
Rahman, A. (2017). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan pada Peserta BPJS Kesehatan. Jurnal Administrasi Kesehatan.
Salehi, A., Harris, N., Sebar, B., & Coyne, E. (2018). Trust and quality of health care: a cross-sectional study. International Journal of Healthcare Management.
Sari, R. M. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Winata, H. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien Dimediasi Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmu Manajemen.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2004). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 dr. Intan Ayu Permatasari MARS, dr.Aulia Hervi Anggraini, Sp.THT,KL., MARS, dr.Muhamad Aviansyah, MARS (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
