PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, PENGALAMAN PELANGGAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA TELKOMSEL (STUDI KASUS DESA TITI MERAH KECAMATAN LIMA PULUH PESISIR)

Ella Jasnita; Dian Wahyuni

doi:10.54314/jssr.v9i2.6190

Penulis

Ella Jasnita Universitas Asahan
Dian Wahyuni Universitas Asahan

DOI:

https://doi.org/10.54314/jssr.v9i2.6190

Kata Kunci:

Customer Satisfaction, Customer Experience, Brand Image, Customer Loyalty.

Abstrak

Abstract: This study aims to determine the effect of customer satisfaction, customer experience, and brand image partially on customer loyalty among Telkomsel users in Desa Merah, Lima Puluh Pesisir District. This research uses a quantitative descriptive method. Data analysis was conducted using multiple linear regression, with a sample of 96 respondents. The results of the regression analysis produced the equation: Y = 0.540 + 0.340X? ? 0.284X? + 0.624X?. The results of the t-test show that the first hypothesis (H?) is accepted, meaning that partially customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty (t-value 2.422 > t-table 1.985). Customer experience also has a significant effect on customer loyalty (t-value 2.206 > t-table 1.985). Brand image has a significant effect on customer loyalty (t-value 3.760 > t-table 1.985). The F-test results show that the hypothesis (H?) is accepted, meaning that simultaneously customer satisfaction, customer experience, and brand image influence customer loyalty (F-value 14.899 > F-table 2.70). The adjusted R² value is 0.535, indicating that customer satisfaction, customer experience, and brand image explain 53.5% of the variation in customer loyalty, while the remaining 46.5% is influenced by other factors not included in this study.

Keywords: Customer Satisfaction, Customer Experience, Brand Image, Customer Loyalty.

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan dan citra merek secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkomsel di Desa Titi Merah Kecamatan Lima Puluh Pesisir. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif, analisis data menggunakan regresi linear berganda, serta sampel yang digunakan sebanyak 96 responden. Hasil analisis regresi inear berganda menghasilkan persamaan Y = 0,540 + 0,340X₁ – 0,284X₂ + 0,624X₃. Hasil uji-t, hipotesis pertama (H₁) diterima, yaitu secara parsial kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t_hitung (2,422) > t_tabel (1,985), secara parsial pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t_hitung (2,206) > t_tabel (1,985) serta secara parsial citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t_hitung (3,760) > t_tabel (1,985). Hasil uji-F, hipotesis kedua (H₂) diterima, yaitu secara simultan kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan dan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai F_hitung(14,899) > F_tabel (2,70). Hasil uji-R², yaitu nilai adjusted R square 0,535, artinya pengaruh yang dihasilkan kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan adalah 53,5%, sementara 46,5% selebihnya dipengaruhi oleh beberapa faktor lainnya yang tidak termasuk pada penelitian ini.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, Citra Merek, Loyalitas Pelanggan

Unduhan

Data unduhan tidak tersedia.

Referensi

Buku:

Abdullah, Karimuddin dkk. 2022. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Pidie: Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.

Alfifto dkk. 2025. Manajemen Pemasaran di Era Digital: Strategi dan Inovasi di Era Teknologi. Deli Serdang: Mifandi Mandiri Digital.

Cholik, Agus. 2026. Manajemen Loyalitas Pelanggan dalam Era Digital. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Riau: Nulis Hemat Indonesia.

Elliyana, Ela dkk. 2022. Dasar-dasar Pemasaran. Cetakan Pertama, Malang: Ahlimedia Press.

Fauzan, Rusydi dkk. 2023. Produk dan Merek. Cetakan Pertama, Padang: Global Eksekutif Teknologi.

Febrianty, dkk. 2024. Marketing 5.0: Teknologi untuk Humanitas. Bandung: Media Sains Indonesia.

Firmansyah, M. Anang. 2019. Pemasaran Produk dan Merek (Planning and Strategy). Pasuruan: Qiara Media.

Hardani dkk. 2020. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Cetakan Pertama, Yogyakarta: Pustaka Ilmu Group.

Indartini, Minarti dan Mutmainah. 2024. Analisis Data Kuantitatif: Uji Instrumen, Uji Asumsi Klasik, Uji Korelasi dan Regresi Linear Berganda. Cetakan Pertama, Klaten: Lakeisha.

Limakrisna, Nandan. 2019. Manajemen Pemasaran, Teori dan Aplikasi dalam Bisnis di Indonesia. Jilid Ketiga, Bogor: Mitra Wacana Media.

Manap, Abdul dkk. 2023. Menajemen Pemasaran Jasa: Konsep Dasar dan Strategi. Purbalingga: Eureka Media Aksara.

Mulyati, Ely dkk. 2024. Pengantar SPSS: Teori, Implementasi dan Interpretasi. Padang: Gita Lentera.

Nasrullah, Muh, Hasanuddin Remang dan Cahyono. 2023. Manajemen Pemasaran Iklan, Media Sosial dan Brand Image di Era Digitalisasi. Makassar: Chakti Pustaka Indonesia.

Ritonga, Wier. 2020. Pemasaran. Cetakan Pertama, Surabaya: Muara Karya.

Said, Miah. 2022. Manajemen Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan Perusahaan Ritel Modern. Makassar: Intelektual Karya Nusantara.

Sari, Eka Purnama dkk. 2024. Loyalitas Pelanggan. Purbalingga: Eureka Media Aksara

Suharyat, Yayat dkk. 2023. Metodologi Penelitian (Kuantitatif dan Kualitastif). Bandung: Media Sains Indonesia.

Tanjungsari, Hetty Karunia dkk. 2025. Customer Experience 5.0: Meningkatkan Loyaliotas di Era Digital. Cetakan Pertama, Padang: Takaza.

Wardhana, Aditya. 2024. Consumer

Behavior: in the Digital Era 4.0. Cetakan Pertama, Purbalingga: Eureka Media Aksara.

Warsito, Chandra. 2021. Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Toko Islami. Purwokerto: STAIN Press.

Zahara, Rita. 2025. Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Cetakan Pertama, Sijunjung: Mitra Cendekia Media.

Penerbitan berkala:

Dimas Maulana Putra dan Siti Ning Farida. 2024. “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Teh Pucuk Harum di Surabaya”. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis Syariah. Vol.6, No.11: 7384-7396.

Ferdy Ilham Muhammad Zam Zam dan Ratih Hendayani. 2024. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Gopay”. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis Syariah. Vol.6, No.8: 5807-5821.

Muhammad Reza Adzaki, dkk. 2024. “Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Citra Merek dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas: Studi Kasus pada Pengguna iPhone” Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis Syariah. Vol.6, No.12: 8151-8168.

Putri Apriyani dan Henny Armaniah. 2024. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV Dharmala Putra” J-CEKI:Jurnal Cendekia Ilmiah. Vol.3, No.6: 6798-6812.

Yulia Puspita, Tini Agustina Karnawati dan Muhammad Bukhori. 2023. “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta”. Jurnal of Economics and Business (UBS).

Vol.12, No.1: 539-554

Website:

Badan Pusat Statistik. 2025. Kecamatan Lima Puluh Pesisir dalam Angka 2025. https://batubarakab.bps.go.id/id/publication/2025/09/26/1fa17b28e88367c46fe68285/kecamatan-lima-puluh-pesisir-dalam-angka-2025.html, diunduh pada 22 Maret 2026, 11.32 WIB.