PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KARNI SALON DI PULO BANDRING KISARAN
DOI:
https://doi.org/10.54314/jssr.v9i2.6193Keywords:
Service Quality, Relationship Marketing, Customer Trust, Customer Satisfaction.Abstract
Abstract: This study aims to determine the simultaneous and partial effects service quality, relationship marketing, and customer trust on customer satisfaction at Karni Salon in Pulo Bandring, Kisaran. This research uses a quantitative method with multiple linear regression analysis. The sample was determined using purposive sampling, consisting of 96 respondents. Validity and reliability tests were also conducted on the respondents as the research sample. The results of the multiple linear regression analysis are: Y = 1,386 + 0,223X1 + 0,376X2 + 0,592X3. The F-test results prove that H1 is accepted and H0 is rejected, indicating that service quality, relationship marketing, and customer trust simultaneously influence customer satisfaction with an Fcount (33.546) > Ftable (2.70). The t-test results prove that service partially influences customer satisfaction with a tcount (3.450) > ttable (1.985), relationship marketing influence customer satisfaction with a tcount (3.453) > ttable (1.985), and customer trust influence customer satisfaction with a tcount (6.339) > tcount (1.985). Based on the t-count values, customer trust variable is the most dominant factor influencing customer satisfaction. The R2 test results show an adjusted R-square value of 0.507, explaining that the influence of service quality, relationship marketing, and customer trust on customer satisfaction is 50.7%, while the remaining 49.3% is influenced by other factors not included in this study.
Keywords: Service Quality, Relationship Marketing, Customer Trust, Customer Satisfaction.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan Karni Salon di Pulo Bandring Kisaran. Jenis penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif, analisis data regresi linear berganda. Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling sebanyak 96 responden. Uji validitas dan reliabilitas juga dilakukan terhadap responden sebagai sampel. Hasil analisis regresi linear berganda yaitu: Y = 1,386 + 0,223X1 + 0,376X2 + 0,592X3. Hasil uji F membuktikan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak, yaitu secara simultan kualitas pelayanan, relationship marketing, dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung (33,546) > Ftabel (2,70). Hasil uji t membuktikan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung (3,450) > ttabel (1,985), relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan dengan nilai thitung (3,453) > ttabel (1,985), dan kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung (6,339) > ttabel (1,985). Berdasarkan nilai thitung, variabel kepercayaan konsumen merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil uji R2 membuktikan bahwa nilai adjusted R square yaitu 0,433, menjelaskan bahwa besarnya pengaruh yang dihasilkan kualitas pelayanan, relationship marketing, dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan 43,3%, kemudian 56,7% selebihnya dipengaruhi oleh beberapa faktor lainnya yang tidak termasuk pada penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing, Kepercayaan konsumen, Kepuasan Pelanggan
Downloads
References
Buku:
Adhari, Iendy Zelviean. 2021. Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust. Penerbit Qiara Media.
Arifin, Zainal, YOES, Sarwo Eddy Wibowo, Filda Angelia, dan Iswahyu Pranawukir. 2023. Bisinis Digital Digital Marketing Saat ini (Kemampuan Digital Marketing dengan Menguasai Digital Konten Spesialist pada Masa Society 5.0). PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Arman. 2024. Strategi manajemen pemasaran. Ld Media.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, Josep, William Black, Barry Babin, dan Ralph Anderson. n.d. 2019. Multivariate Data Analysis. Eight. Annabel Ainscow
Kotler, Philip, dan Kevin Keller. 2016. Marketing Manajemen. 15th edition. Pearson Education.
Kotler, Philip, Kevin Keller, Swee Hoon Ang, Chin Tiong Tan, dan Siew Meng Leong. 2018. Marketing Management : An Asian Perspective. Seventh. Pearson Education.
Machali, Imam. 2021. Metode Penelitian Kuantitatif Panduan Praktis Merencanakan, Melaksanakan dan Analisis dalam Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Ningsih, Ekawati Rahayu. 2021. Perilaku Konsumen. Idea Press Yogyakarta.
Oktaviani, Femi. 2024. Understanding Of Relationship Marketing : Membangun Hubungan yang Kuat untuk Kesuksesan Bisnis. wawasan ilmu.
Rifa’i, Khamdan. 2019. Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Publikasi.
———. 2023. Kepuasan Konsumen. Uin Khas Press.
Saragih, Liharman, Astri Banjamahor, dan Novy Anggraini. 2022. Strategi Manajemen Pemasaran. Penerbit Yayasan Kita Menulis.
Sarmawa, I Wayan Gde, Ni Luh Anik Puspa Ningsih, dan Ida Ayu Putu Widani Sugianingrat. 2025. Manajemen Operasional Teori Dan Empiris (Operation Management Theoretical and Empirical). Penerbit Intelektual Manifes Media.
Sekaran, Uma, dan Roger Bougie. 2016. Research Methods for Business : A Skill Building Aproach. Wiley.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Penerbit Alfabeta Bandung.
———. 2019. Metode Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit Alfabeta Bandung.
———. 2023. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit Alfabeta Bandung.
Sundari, Eva, dan Imam Hanafi. 2023. Manajemen Pemasaran. Uirpress.
Tjiptono, Fandy, dan Anastasia Diana. 2022. Manajemen Dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Jurnal:
Anggraeni, Devita, dan Chandra Kartika. 2022. “Marketing Terhadap Customer Satisfaction.” Journal Of Islamic Management 2 (1): 57–67.
Mohammad Ubait Hisni, Feti Fatimah, dan Yohanes Gunawan. 2022. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Physical Evidence Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Salon Sheama Glenmore Kabupaten Banyuwangi.” Jurnal Penelitian Ilmu Sosial dan Eksakta 1 (2): 85–97. https://doi.org/10.47134/trilogi.v1i2.
Muslim, Abdul, dan Nurkhamidah. 2024. “Jurnal Administrasi Bisnis Terapan Jurnal Administrasi Bisnis Terapan.” Jurnal Administrasi Bisnis 4 (2): 167–71.
Naomi, L. S. L., dan N. L. W. S. Telagawathi. 2022. “Pengaruh E-Wom Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Davina Di Desa Sumberkima.” Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis 5 (3): 403–11.
Sri Handayani, Langgeng, dan Ahmad Syarifudin. 2022. “the Effect of Service Quality, Price and Relationship Marketing on Consumer Satisfaction on Gojek Transportation Service.” Jurnal Unrika 11: 298–313.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Yenny Ramadiah NST, Dian Wahyuni
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
