STRATEGI SERVICE QUALITY SEBAGAI MEDIA DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Abstract: This study aims to analyze the Service Quality strategy as a fundamental instrument in creating customer satisfaction and loyalty in the digital economy ecosystem. Amidst increasingly homogeneous e-commerce platform competition, service quality is transforming into a key differentiating factor that determines business sustainability. This study focuses on the dynamics of user interactions on the Shopee Indonesia platform, by examining how the dimensions of E-Service Quality influence future consumer behavior. The method used in this study is a quantitative approach with a causal associative design. Data were collected through the distribution of online questionnaires to 150 respondents who are active Shopee users in the productive age range (18–35 years) using a purposive sampling technique. Data analysis was conducted using the Path Analysis technique to test the direct and indirect effects between variables with the help of statistical software. The results show that the dimensions of E-Service Quality, specifically system efficiency, service promise fulfillment, and data security (privacy), have a positive and significant effect on customer satisfaction. Furthermore, it was found that customer satisfaction plays a role as a perfect mediation variable (full mediation) in linking service quality with customer loyalty. These findings confirm that high technical quality does not automatically create loyalty without an emotionally satisfying user experience. The managerial implications of this study suggest that Shopee must continue to synchronize system performance stability with customer service response speed, especially during peak transaction periods. Investing in data-driven service personalization is a strategic imperative to strengthen emotional bonds and user trust, in order to maintain market dominance amidst the dynamic digital industry landscape Shopee in Indonesia.

 Keywords: Service Quality, E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Shopee, Digital Economy

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi Service Quality (Kualitas Pelayanan) sebagai instrumen fundamental dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada ekosistem ekonomi digital. Di tengah persaingan platform e-commerce yang semakin homogen, kualitas layanan bertransformasi menjadi faktor diferensiasi utama yang menentukan keberlangsungan bisnis. Penelitian ini berfokus pada dinamika interaksi pengguna pada platform Shopee Indonesia, dengan menelaah bagaimana dimensi-dimensi E-Service Quality memengaruhi perilaku konsumen di masa depan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner daring kepada 150 responden yang merupakan pengguna aktif Shopee pada rentang usia produktif (18–35 tahun) dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan teknik Path Analysis (Analisis Jalur) untuk menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel dengan bantuan perangkat lunak statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi E-Service Quality, khususnya efisiensi sistem, pemenuhan janji layanan (fulfillment), dan keamanan data (privacy), berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, ditemukan bahwa kepuasan pelanggan menjalankan peran sebagai variabel mediasi yang sempurna (full mediation) dalam menghubungkan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas teknis yang tinggi tidak secara otomatis menciptakan loyalitas tanpa adanya pengalaman pengguna yang memuaskan secara emosional. Implikasi manajerial dari penelitian ini menyarankan bahwa Shopee harus terus melakukan sinkronisasi antara stabilitas performa sistem dengan kecepatan respons layanan pelanggan, terutama pada masa puncak transaksi (peak season). Investasi pada personalisasi layanan berbasis data menjadi urgensi strategis untuk memperkuat ikatan emosional dan kepercayaan pengguna, guna mempertahankan dominasi pasar di tengah dinamisnya lanskap industri digital Shoppe di Indonesia.

Kata Kunci:  Service Quality, E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Shopee, Ekonomi Digital