PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN PADA WYNDHAM PANBIL BATAM SEBAGAI DESTINASI PARIWISATA
DOI:
https://doi.org/10.54314/jssr.v9i4.6812Keywords:
kualitas hotel berbintang lima, kepuasan wisatawan, kualitas pelayanan, loyalitas wisatawab, peran mediasiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan serta menguji peran mediasi kepuasan wisatawan pada Wyndham Panbil Batam. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei eksplanatori. Populasi penelitian adalah wisatawan yang menginap di Wyndham Panbil Batam pada periode November 2025 hingga April 2026, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling menggunakan rumus Slovin. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan statistik deskriptif, uji asumsi klasik, analisis jalur, serta uji Sobel untuk menguji efek mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan dengan koefisien jalur sebesar 0,781, serta terhadap loyalitas wisatawan dengan koefisien jalur sebesar 0,342. Kepuasan wisatawan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan dengan koefisien jalur sebesar 0,524. Selain itu, kepuasan wisatawan terbukti memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas wisatawan dengan pengaruh tidak langsung sebesar 0,409 yang lebih besar dibandingkan pengaruh langsung sebesar 0,342. Temuan ini mengonfirmasi bahwa kepuasan wisatawan berperan sebagai jembatan emosional yang memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengelola hotel dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan wisatawan guna mempertahankan loyalitas secara berkelanjutan.
Downloads
References
Akan, P. (1995). Dimensions of service quality: a study in Istanbul. Managing Service Quality: An International Journal, 5(6), 39–43. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/09604529510796575
Ali, F., Ryu, K., & Hussain, K. (2016). Influence of Experiences on Memories, Satisfaction and Behavioral Intentions: A Study of Creative Tourism. Journal of Travel & Tourism Marketing, 33(1), 85–100. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1038418
Alin, P. N., Sukati, I., Manajemen, P. S., & Batam, U. P. (2026). The Influence of Promotion , Brand Image , and Product Quality on Purchase Decisions at Star-Rated Hotel Restaurants in Batam Industri perhotelan di Indonesia mengalami pertumbuhan signifikan dalam beberapa tahun terakhir , terutama di wilayah strategis y. Jurnal Kajian Ekonomi Dan Bisnis Islam, 7(2), 1017–1028. https://doi.org/1047467/elmal.v7i2.11110 The
Aznam, A. F. P., & Dewi, W. R. (2024). Kontribusi Variasi Produk Pastry Dan Bakery Sebagai Nilai Tambah Pengalaman Di Hotel Bintang Lima. Mabha Jurnal, 5(2), 83–95. https://doi.org/10.70018/mb.v5i2.89
BookingINA. (2026). IHKA Matangkan Program Kerja Tahunan, Fokus Profesionalisme dan Aksi Sosial. https://bookingina.com/news/7136
Buhalis, D., & Leung, R. (2018). Smart hospitality—Interconnectivity and interoperability towards an ecosystem. International Journal of Hospitality Management, 71, 41–50. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.11.011
Chuah, S. H. W., Rauschnabel, P. A., Marimuthu, M., Thurasamy, R., & Nguyen, B. (2017). Why do satisfied customers defect? A closer look at the simultaneous effects of switching barriers and inducements on customer loyalty. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 616–641. https://doi.org/10.1108/JSTP-05-2016-0107
Darmawan, D., Purwanto, F., Jahroni, & Infante, A. (2021). The Relationship Between Satisfaction and Loyalty of Hotel Service Users in the Tourism City of Batu, Malang. Journal of Engineering and Social Sciences (JESS), 1(2), 49–56. https://jess-jurnal.unsuri.ac.id/index.php/JESS/id/article/view/7
Fatimah, Z., Lubis, A. L., & Sitorus, S. W. (2024). The Impact of Room Attendant’s Service Quality on Guest Satisfaction at BWP Hotel Batam. Jurnal Kepariwisataan, 23(2), 87–98. https://doi.org/10.52352/jpar.v23i2.1411
Gössling, S., Scott, D., & Hall, C. M. (2020). Pandemics, tourism and global change: a rapid assessment of COVID-19. Journal of Sustainable Tourism, 0(0), 1–20. https://doi.org/10.1080/09669582.2020.1758708
Hidayat, R. (2024). Implementasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Pada Staff Front Office Di Sudamala Resort Senggigi Lombok (Penerapan Skala Green Lodging) [Politeknik Negeri Bali]. https://repository.pnb.ac.id/id/eprint/14769/3/RAMA_93303_2315854039_0004037205_00260989_part.pdf
Holloway, J. C. (2020). The Business of Tourism (11th ed.). Pearson Education.
Hotelworks, C. (2026). Indonesia Archives. https://c9hotelworks.com/location/asia/indonesia
John T, B., & Cheng, S.-L. (2011). Customer loyalty in the hotel industry : the role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13/5, 213–217.
Kurniawan, H., & Aswan, M. K. (2025). Pengaruh Online Travel Agent dan Online Review Terhadap Tingkat Hunian Kamar di Hotel Grand Verona Samarinda. Jurnal Ilmiah Pariwisata, 30(2), 227. https://jurnalpariwisata.iptrisakti.ac.id/index.php/JIP/article/view/1896
Lubis, A. L., Supardi, S., & Fatimah, Z. (2024). Pelatihan Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan Restoran RM. Sederhana Winsor Batam. Jurnal Keker Wisata, 2(2), 197–210. https://doi.org/10.59193/jkw.v1i1.93x
Mwacha, E. R. (2025). Service Quality Dimensions and Their Influence on Customer Satisfaction in Mid-Level Hotels (3 Stars): Evidence from Arusha, Tanzania. NG Journal of Social Development, 18(1), 609–624. https://doi.org/https://dx.doi.org/10.4314/ngjsd.v18i1.18
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315700892
Panchal, D., Rego, S. L., Kachwala, T., & Pai, P. (2022). Relationships Between Service Quality, Customer Satisfaction & Customer Loyalty in Hotel Services. Journal of Hospitality …, 15(2), 47–65. http://www.publishingindia.com/johar/
Parasuraman, a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In Journal of Retailing (Vol. 64, p. 28). https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (1994). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 70(3), 201–230. https://doi.org/10.1177/0092070393211001
Pariwisata, K. (2025). perkembangan-pariwisata-kepulauan-riau-april-2025.pdf.
Phillips, P., Zigan, K., Schegg, R., & J., S. B. (2016). Antecedents And Effects Of Online Reviews On Hotel Performance. Journal of Travel Research, 56(2), 235–249. https://doi.org/10.1177/0047287516636481
Riau, B. P. S. P. K., & Province), (BPS-Statistics Kepulauan Riau. (2025). Perkembangan Pariwisata Bulan Mei 2025 Provinsi Kepulauan Riau. https://kepri.bps.go.id/id/pressrelease/2025/07/01/1602/perkembangan-pariwisata-bulan-mei-2025-provinsi-kepulauan-riau.html
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2014). The behavioral consequences of stroke. The Behavioral Consequences of Stroke, 9781461476(April), 1–349. https://doi.org/10.1007/978-1-4614-7672-6
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Besrin Malau, Dewi Shinta Wulandari Lubis (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
