PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP DAN HARGA TARIF LISTRIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) UP3 PEMATANG SIANTAR ULP KISARAN

Authors

  • Gita Natama Hasibuan Universitas Asahan
  • Aris Siregar Universitas Asahan

DOI:

https://doi.org/10.54314/jssr.v9i2.6337

Keywords:

Service Quality, Customer Relationship, Electricity Tariff Prices, Customer Satisfaction

Abstract

Abstract: This study aims to analyze the effect of Service Quality, Customer Relationship, and Electricity Tariff Prices on Customer Satisfaction at PT PLN (Persero) UP3 Pematang Siantar ULP Kisaran. The data used are primary data. This research employed a quantitative method with a descriptive approach. The population in this study consisted of all customers of PT PLN (Persero) ULP Kisaran, with the exact number unknown. The sample consisted of 96 respondents selected using purposive sampling technique. Data collection techniques were carried out through questionnaires, interviews, and documentation. The analysis technique used was multiple linear regression analysis with the assistance of SPSS version 26. The results showed that simultaneously, Service Quality, Customer Relationship, and Electricity Tariff Prices have a positive and significant effect on Customer Satisfaction with an Fcount value of 53.317 > Ftable 2.70 and a significance value of 0.000 < 0.05. Partially, Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction with a tcount value of 2.207 > ttable 1.98580 and a significance value of 0.030 < 0.05. Customer Relationship also has a positive and significant effect with a tcount value of 2.386 > ttable 1.98580 and a significance value of 0.019 < 0.05. Electricity Tariff Prices have a positive and significant effect on Customer Satisfaction with a tcount value of 2.197 > ttable 1.98580 and a significance value of 0.031 < 0.05. The coefficient of determination (R²) value is 0.623, which means that Service Quality, Customer Relationship, and Electricity Tariff Prices can explain 62.3% of the variation in Customer Satisfaction, while the remaining 37.7% is influenced by other variables outside the research model.

Keywords: Service Quality, Customer Relationship, Electricity Tariff Prices, Customer Satisfaction

 

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, customer relationship, dan harga tarif listrik terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Pematang Siantar ULP Kisaran. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT PLN (Persero) ULP Kisaran yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan, customer relationship, dan harga tarif listrik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 53,317 > Ftabel 2,70 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,207 > ttabel 1,98580 dan nilai signifikansi 0,030 < 0,05. Customer relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,386 > ttabel 1,98580 dan nilai signifikansi 0,019 < 0,05. Harga tarif listrik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,197 > ttabel 1,98580 dan nilai signifikansi 0,031 < 0,05. Hasil koefisien determinasi (R²) diperoleh sebesar 0,623 yang berarti bahwa kualitas pelayanan, customer relationship, dan harga tarif listrik mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 62,3%, sedangkan sisanya sebesar 37,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Relationship, Harga Tarif Listrik, Kepuasan Pelanggan

Downloads

Download data is not yet available.

References

Al, S. N., & Isyana, E. (2024). Pengaruh Harga Tarif Listrik dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero). 4.

Ana, F., Heri, P., & Trihudiyatmanto.M. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada KSP Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro. 2(2).

Anam, K., & Suwtiho. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Rental Mobil Transport.

Azam, A. M., Mauluddiyah, L. Z., Rukin, & Anggi, A. (n.d.). Kualitas Pelayanan Dalam Menjamin Kepuasan Pelanggan (2025th ed.).

Dzaka, P. D., Titi, H., & Marko, L. (2026). The Effect Of Service Quality And Price On Customer Satisfaction At Cv Abadi Steel Lahat Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan. 5(1), 265–272.

Ghozali, I. (n.d.). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. https://www.scribd.com/document/785893656/Ghozali-2021

Girsang, N. M. (2023). Prinsip Prinsip Pemasaran.

Hafni, S. S. (2022). Metodologi Penelitian.

Iqbal, H., & Misbahuddin. (n.d.). Analisis Data Penelitian dengan Statistik. https://books.google.co.id/books?id=xJh_swEACAAJ&pg=PA32&hl=id&source=gbs_toc_r&cad=2#v=onepage&q&f=false

Lathifah, U. K., & Silvianita, A. (2023). Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan dari Segi Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Ekobis, 24(1), 55–71.

Ma’ruf, A. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif. In Aswaja Pressindo.

Mahaputra, P. I. B. A., Imbayani, I. I. G. A., & Surya, P. I. M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing Dan Emotional Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Berkarya Investasi Mulya.

Panji, U., Widya, P., Delvita, J., & Relya, C. (2025). Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Determinan Loyalitas Pelanggan. 1(3), 1295–1304.

Ridwan, A. &. (2013). Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika. Alfabeta.

Ridwan, I. (2025). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Produk dan Corporate Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Layanan Sebagai Pemoderasi (Studi Pada Pelanggan Potensial Tegangan Menengah (TM) di PT.PLN(Persero) UP3 Makassar Utara). 09(04), 1–12.

Ririn, I., Aura, F., & Nadya, H. R. L. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian MCDONALD’ S Taman Pinang Sidoarjo Di Masa Pademi COVID-19. September 2021.

Rufman, A. I. (2021). Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management).

Sani, I., Sudirman, A., Noviany, H., Rambe, M. T., Raflina, R., & Adnan, Y. (2023). Manajemen Pemasaran Jasa Konsep Dasar Dan Strategi.

Saputra, S., & Dhara, P. M. S. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelangggan PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Medan. 13, 18–28.

Setiawati, L., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ella Skin Care Di Cabang Centan. 21(435), 49–59.

Siswanto, & Fitria. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Masalah Terhadap Loyalitas Masalah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada BMT Sidogiri Cabang Malang Kota). 7(30), 1254–1268.

Steffany, W. R., & Ari, S. (2021).

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online Grab. 32(3), 167–186.

Sugiyono 2017. (n.d.). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.

Ulfi, S., & Ali, M. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Atmosphere Cafe Terhadap Kepuasan Pelanggan. 11(1).

Wiwik, S. (2018). Kualitas Layanan.

Yasir, A., & R, W. J. (2022). Analisis Pengaruh Suasana, Kualitas Pelayanan Dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe La Baliza Kota Jayapura. 7(4).

Zahra, F., Sukoco, I., Auliana, L., & Barkah, C. (2022). Komunikasi Efektif Dalam Membangun Strategi Customer Relationship Management. 02(01), 41–49.

Downloads

Published

2026-04-30

Issue

Vol. 9 No. 2 (2026): April 2026

Section

Artikel

License

Copyright (c) 2026 Gita Natama Hasibuan, Aris Siregar

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

How to Cite

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP DAN HARGA TARIF LISTRIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) UP3 PEMATANG SIANTAR ULP KISARAN. (2026). JOURNAL OF SCIENCE AND SOCIAL RESEARCH, 9(2), 2883-2891. https://doi.org/10.54314/jssr.v9i2.6337