PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KOMUNIKASI PELANGGAN, DAN AKSES INFORMASI BERBASIS DIGITAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUMDA AIR MINUM TIRTA SILAUPIASA DI KOTA KISARAN
DOI:
https://doi.org/10.54314/jssr.v9i2.6248Keywords:
Service Quality, Customer Communication, Digital-Based Information Access, Customer SatisfactionAbstract
Abstract: This study aims to analyze the simultaneous and partial effects of Service Quality, Customer Communication, and Digital-Based Information Access on Customer Satisfaction at Perumda Air Minum Tirta Silaupiasa in Kisaran City. The data used are primary data. This research employed a quantitative approach with a causal design. The sample consisted of 100 respondents selected using a non-probability sampling technique through accidental sampling. The analysis technique used was multiple linear regression analysis, along with validity and reliability tests. The results showed that all independent variables simultaneously have a significant effect on customer satisfaction, with an Fcount value of 87.799 > Ftable 2.70 and a significance value of 0.000 < 0.05. Partially, Service Quality has a significant effect on customer satisfaction with a tcount value of 2.106 > ttable 1.984 and a significance value of 0.038 < 0.05. Customer Communication has a significant effect with a tcount value of 3.811 > ttable 1.984 and a significance value of 0.000 < 0.05. Digital-Based Information Access has a significant effect with a tcount value of 2.914 > ttable 1.984 and a significance value of 0.004 < 0.05. Among the variables, Customer Communication is the most dominant factor influencing customer satisfaction. The Adjusted R Square value is 0.725, which means that 72.5% of the variation in customer satisfaction is explained by Service Quality, Customer Communication, and Digital-Based Information Access, while the remaining 27.5% is influenced by other variables outside the research model.
Keywords: Service Quality, Customer Communication, Digital-Based Information Access, Customer Satisfaction
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial kualitas layanan, komunikasi pelanggan, dan akses informasi berbasis digital terhadap kepuasan pelanggan pada Perumda Air Minum Tirta Silaupiasa di Kota Kisaran. Data yang digunakan adalah data primer. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausalitas. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling melalui metode accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung 87,799 > Ftabel 2,70 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Secara parsial, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung 2,106 > ttabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,038 < 0,05. Komunikasi pelanggan berpengaruh signifikan dengan nilai thitung 3,811 > ttabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Akses informasi berbasis digital berpengaruh signifikan dengan nilai thitung 2,914 > ttabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,004 < 0,05. Variabel komunikasi pelanggan merupakan faktor yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,725 yang berarti bahwa 72,5% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas layanan, komunikasi pelanggan, dan akses informasi berbasis digital, sedangkan 27,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Komunikasi Pelanggan, Akses Informasi Berbasis Digital, Kepuasan Pelanggan
Downloads
References
Abubakar, R. 2021. Pengantar Metodologi Penelitian (1st ed.). Suka-Press UIN Sunan Kalijaga Jl. Marsda Adisucipto Yogyakarta
Chandra, dkk. 2020. Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. 2018. Research Design Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (5th ed.).
Ghozali, I. 2021. Aplikasi Analisis Multivariate Program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang, 2018.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2016. Marketing Management (14th ed.). Prentice Hall (Pearson Education, Inc.).
Kotler, P., Armstrong, G., & Balasubramanian, S. 2024. Principles of Marketing. Pearson Education Limited.
Machali, I. 2021. Metode Penelitian Kuantitatif Panduan Praktis Merencanakan, Melaksanakan Dan Analisis Dalam Penelitian Kuantitatif (Abdau Qurani Habib (Ed.); 1st Ed.). Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Morissan. 2013. Teori Komunikasi Individu hingga Massa. (1st ed). Kencana (Prenadamedia Group).
Pandowo, A., dkk. 2023. Digitalisasi Pelayanan Publik. PT Adikarya Pratama Globalindo.
Sugiyono, P. D. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. (M. Dr.Ir.Sutopo.S.Pd (Kesatu). Alfabeta Bandung.
Djawa, S. K. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Banggai. Jurnal Ilmiah Manajemen EMOR, 5(2), 123–133.
Fitriyah, N. S., dkk. 2025. Kualitas Pelayanan Sebagai Kunci Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Baluran Kabupaten Situbondo. Penelitian, 9, 349–356.
Muchsinin, dkk. 2025. Implementasi Akses Keterbukaan Informasi Publik Era Digital Pada Perumdam Tirta Berkah Pandeglang Pendahuluan. Administrasi Publik
Nugraha, J. T., dkk. 2024. Public Service Quality dan Customer Satisfaction : Mengekplorasi Atribut Kualitas Pelayanan Pada Sektor Publik. Jurnal Pemerintahan Dan Politik Volume, 9
Rahman, A., dkk .2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Dharma Di Kelurahan Panggungrejo Kota Pasuruan. Neraca Manajemen, Ekonomi, 7(11).
Ramadhani, S., Ginting, E., & Arif, M. 2026. Komunikasi Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Dalam Menangani Keluhan Pelanggan ( Studi Pada ( PDAM ) Tirta Darma Muara Enim Provinsi Sumatera Selatan ). 6(1), 9789–9792.
Vebryanty, E., & Yuliana, Y. 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan Air Bersih dan Sistem Informasi Biaya Tagihan Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Silaupiasa Kisaran. 2(1), 148–160.
Cheung, P. 2024. Customer satisfaction related to water services. Iskaraemeco.
Putri, A. 2023. Pentingnya Air Bersih Bagi Kehidupan. Kerja Sama Pemerintah Daerah Dengan Badan Usaha Kementrian Keuangan Republik Indonesia.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 MHD Ristandi Arif HSB, Tengku Syarifah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
